La satisfaction des locataires, une priorité pour VLH
L’AORIF, l’Association des Organismes HLM de la Région Île-de-France, est un mouvement professionnel qui s’est engagé depuis 2003 sur l’amélioration de la qualité du service rendu aux habitants. Cet engagement prévoit notamment pour chaque organisme participant, la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès de ses locataires. Le nombre d’organismes participants ne cesse de croître puisqu’en 2020 ce sont pas moins de 40 organismes qui ont décidé de participer à la démarche, représentant un patrimoine de près de 405 000 logements en Île-de-France, soit un échantillon à l’échelle régionale de 50 000 locataires interrogés.
Depuis 2003, ce sont 5 vagues d’enquêtes triennales qui se sont succédées (2005/2008/2010/2014/2017). Ces 5 enquêtes ont été conduites par la société INIT qui s’occupe notamment de l’accompagnement, de la réalisation des entretiens auprès des locataires et de l’analyse des résultats. Ainsi, Val du Loing Habitat mène, tous les trois ans, une enquête de satisfaction auprès de ses locataires. À noter que l’enquête a été menée auprès d’un échantillon représentatif du patrimoine, soit 302 locataires, ce qui représente 12 % du patrimoine de Val du Loing Habitat. Réalisée par téléphone en septembre 2020, l’objectif poursuivi était de mesurer l’impact des actions mises en place par Val du Loing Habitat sur son patrimoine. Les locataires sont ainsi interrogés sur différents points, notamment le niveau de satisfaction global, la qualité de vie dans la résidence, l’accueil et le contact avec le personnel de Val du Loing Habitat etc…
Retour sur les principaux résultats obtenus à l’issue de cette enquête de grande envergure…
Niveau de satisfaction vis-à-vis de Val du Loing Habitat
84 % des locataires sont globalement satisfaits de Val du Loing Habitat. Les locataires interrogés se sont exprimés sur leur ressenti vis-à-vis du logement en général. À savoir qu’en logements collectifs, ce sont 84,3 % des locataires satisfaits contre 81 % en logements individuels. Il est à noter que les nouveaux locataires (moins de 2 ans) sont satisfaits à 95 %. Aussi, 78 % d’entre vous sont prêts à nous recommander contre 77 % en 2017.
La résidence
80 % de satisfaction, est le chiffre retenu pour ce qui est de la satisfaction de la résidence. Pour les 20 % d’insatisfaits, les motifs évoqués sont l’entretien et la propreté de la résidence à 36 %, viennent ensuite les problèmes liés à des dysfonctionnements techniques à 22 % et les problèmes de relation de voisinage à 19 %. Enfin, les dégradations et incivilités comptabilisent 15 % d’insatisfaction.
Le fonctionnement des équipements des parties communes
80 % des personnes interrogées sont satisfaites du fonctionnement des équipements présents dans les parties communes de leur résidence. Pour les 20 % d’insatisfaits, les raisons évoquées sont les portes du hall d’entrée pour 36 % d’entre eux, puis pour 24 % l’ascenseur de leur résidence, l’éclairage des parties communes pour 19 %, les portes de garage et parking pour 16 % et le contrôle d’accès (digicode ou interphonie) pour 7 % des insatisfaits. Enfin, 4 % ne sont pas satisfaits des locaux à vélos et poussettes.
Les conditions d’entrée dans le logement
88 % des locataires interrogés sont satisfaits des conditions d’entrée dans le logement contre 87 % en 2017. Parmi les 12 % de personnes insatisfaites, 72 % le sont en raison du fonctionnement des équipements du logement. 41 % remettent en cause la propreté de leur logement alors que 28 % d’entre elles ne sont pas satisfaites de l’entrée dans les lieux. Certains locataires rencontrent par ailleurs des difficultés lors de la signature de leur bail.
L’accueil et le contact avec l’organisme
80 % des locataires sont satisfaits de l’accueil et du contact avec le personnel de Val du Loing Habitat. Que ce soit par téléphone (81,1 %), auprès du gardien (81,5 %), à l’agence de proximité et au siège de Val du Loing Habitat (87,5 %) vous êtes satisfaits de la qualité des échanges. Les moyens d’information et de communication vous apportent également grande satisfaction à 81 % (site internet et supports de communication).
La gestion de la crise COVID
L’une des grandes questions qui vous a été posée pendant cette enquête concernait la gestion de la crise COVID par Val du Loing Habitat, notamment pendant les périodes de confinement. Et vous avez été 83 % à manifester votre satisfaction. Pour rappel, Val du Loing Habitat a mis en place différentes actions lors de la crise sanitaire : opération séniors consistant à appeler plus de 600 personnes de plus de 65 ans pour s’assurer qu’elles n’étaient pas en danger et qu’elles pouvaient correctement s’approvisionner ; solutions de paiement proposées et assistance pour effectuer un virement bancaire ou proposer l’étalement des dettes liées au loyer ; pleine mobilisation des équipes de VLH et notamment des gardiens, astreinte technique étendue pour les urgences 24h/24h, nettoyage des parties communes et des bornes enterrées, ramassage des encombrants, des déchets, des masques et gants usagés et enfin, communication constante de VLH afin de maintenir le lien avec ses locataires et s’imposer comme un relai actif dans la prévention et la lutte contre le virus.
Val du Loing Habitat tient à remercier sincèrement les locataires pour leur confiance. Soyez assuré que Val du Loing Habitat continuera de veiller à mener des actions fortes sur les points qui restent à améliorer.
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Cet article a été écrit par Anais LENOIR
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